Блог_
Немеренко Думитру · Лицензированный адвокат · Обновлено: 24 октября 2026 · 8 мин чтения
Купили некачественный товар? Вы вправе потребовать ремонт, замену, снижение цены или возврат денег, а у продавца, как правило, 14 дней, чтобы решить вопрос. Если за 14 дней он не ответил письменно, это считается отказом, и вы можете идти дальше — в Государственную инспекцию или в суд.
Первый шаг всегда один: письменная претензия продавцу в двух экземплярах, с датой получения, подписанной на вашем экземпляре. Без неё сроки не начинают идти. Всё это основано на Законе № 105/2003 о защите прав потребителей.
Основной акт — Закон № 105/2003 о защите прав потребителей, статья 6 которого перечисляет права любого потребителя: защиту со стороны государства, защиту от дискриминации в доступе к товарам и услугам, устранение недостатков, замену товара за счёт продавца, возврат денег или пропорциональное снижение цены, полную и достоверную информацию, а также право обращаться в государственные органы. Порядок рассмотрения обращений в самой инспекции подчиняется Административному кодексу № 116/2018.
Важное замечание для русскоязычного покупателя: на русской версии сайта инспекции порядок подачи претензий опубликован только на румынском языке. Поэтому процедуру приходится собирать из текста закона, что мы и делаем ниже.
У вас четыре варианта, а не один: ремонт товара, его замена, пропорциональное снижение цены или возврат денег через расторжение договора. Статья 20 часть (2) предоставляет все четыре, а статья 6 относит их к основным правам потребителя.
Но очередность не полностью свободна. Закон рассматривает ремонт как способ первой очереди, замену — как альтернативу, и переходит к снижению цены или возврату денег тогда, когда ремонт невозможен или несоразмерен. Продавец отвечает за любое несоответствие, которое существовало на момент передачи товара, даже если проявилось оно позже.
В течение 14 календарных дней с даты подачи претензии — статья 20 часть (8). В отдельных случаях срок может быть продлён ещё на 14 дней, но продление не происходит автоматически и не предполагается само собой: оно должно быть обосновано.
Две детали, которые чаще всего упускают. Первая: срок считается в календарных днях, а не в рабочих, поэтому выходные и праздники входят в счёт. Вторая: при ремонте можно устанавливать только новые детали, а не восстановленные.
Срок тот же — 14 дней, он установлен статьёй 20 частью (23). Снижение цены должно быть пропорционально несоответствию, а не символической суммой, которую назначит продавец.
Закон даёт вам и ещё один рычаг, если вы ещё не выплатили всю цену: можно удерживать неоплаченную часть до того момента, пока продавец не исполнит свои обязанности. Расторжение договора, если вы до него доходите, заявляется продавцу.
Здесь закон предусматривает то, о чём почти никто не просит, хотя имеет право: для бытовых электроприборов статья 20 часть (24) обязывает продавца предоставить вам аналогичный товар в течение 3 дней на то время, пока ваш находится в ремонте. Это не любезность магазина и не зависит от его доброй воли.
Если у вас вышел из строя холодильник или стиральная машина, просите подменный товар письменно, вместе с претензией. На практике просьба, высказанная отдельно и устно, теряется.
Продавец, а не вы. Статья 20 части (17)–(19) устанавливает, что расторжение нельзя получить из-за незначительного несоответствия, однако обязанность доказать незначительность несоответствия возложена на продавца.
Это перераспределение бремени доказывания сильно меняет разговор у прилавка. Когда вам говорят, что «ничего серьёзного» и права на деньги у вас нет, правильный ответ в том, что это утверждение должен доказать тот, кто его делает.
| Норма | О чём речь | Срок |
|---|---|---|
| ст. 20 ч. (8) | ремонт или замена | 14 календарных дней, продление ещё на 14 |
| ст. 20 ч. (23) | снижение цены или возврат денег | 14 дней |
| ст. 20 ч. (24) | подменная бытовая техника | 3 дня |
| ст. 21 ч. (1) | устранение недостатков услуги | 14 дней |
| ст. 23 ч. (3) | проявление недостатка у товаров недлительного пользования | 30 дней |
| ст. 9 п. j) и ст. 10 п. j) | рассмотрение претензии | 14 дней |
| ст. 14 ч. (3) | представление доказательств | 15 дней |
| ст. 15 ч. (1) п. c) | срок в рабочих днях | 5 рабочих дней |
Нет. Статья 20 часть (16) исключает замену для товаров, бывших в употреблении, и это один из самых частых источников недоразумений.
То, что замена невозможна, не означает, что вы остаётесь ни с чем. Остальные способы защиты — ремонт, снижение цены, возврат денег — сохраняются на условиях, установленных законом.
Для товаров недлительного пользования статья 23 часть (3) устанавливает период 30 дней, в течение которого несоответствие должно проявиться. Для остальных товаров действуют заявленные гарантийные сроки и общие правила об ответственности продавца за несоответствие, существовавшее при передаче.
Поэтому дата на чеке значит больше, чем кажется. Сохраняйте кассовый чек или любой другой документ, подтверждающий покупку, вместе с гарантийным талоном.
Статья 21 даёт право на устранение недостатков услуги за счёт исполнителя, на снижение цены или на возврат денег, а срок устранения составляет 14 календарных дней с момента претензии. Все расходы на устранение несёт исполнитель, а не вы.
Есть и ещё одна полезная, но мало известная норма: договор на услуги можно прекратить в любое время, оплатив пропорциональную часть за то, что вам уже оказали. Вы не связаны до конца только потому, что подписали.
Статья 20 теперь прямо охватывает и товары с цифровыми элементами — то есть вещи, которые работают вместе с программным обеспечением или сервисом, от телевизора и умных часов до автомобиля. Ответственность продавца распространяется и на эту часть, а не только на физический предмет.
Это недавнее изменение, вступившее в силу в апреле 2025 года, и поэтому многие страницы в интернете его ещё не содержат. Если ваша проблема связана с приложением, которое перестало работать, или с обновлением, которое испортило устройство, разговор идёт всё равно по этой статье.
Претензия подаётся продавцу или исполнителю в течение гарантийного срока, в письменном виде, с копией чека либо другого документа, подтверждающего покупку, и с гарантийным талоном — так описывает порядок сама инспекция. Этот документ называется предварительным обращением и именно он запускает все перечисленные выше сроки.
Подавайте его в двух экземплярах и просите продавца подписать на вашем дату получения. Без зафиксированной даты получения вы не докажете, с какого момента идут те самые 14 дней, — и именно на этом проигрываются дела, которые в остальном были простыми.
Если продавец оспаривает претензию через экспертизу, он обязан уведомить вас письменно не позднее 14 календарных дней с даты претензии, сообщить о запросе экспертизы и контактные данные эксперта, а по вашему требованию представить доказательство того, что экспертиза была запрошена. Отказ удовлетворить претензию тоже даётся письменно.
Здесь ключевой момент: если отказ не представлен вам в этот 14-дневный срок, он считается молчаливым отказом. С этого момента вы больше не ждёте ответа магазина, а переходите к следующему шагу.
В Государственную инспекцию по надзору за непродовольственными товарами и защитой прав потребителей, с петицией. Адрес: str. Vasile Alecsandri 78, MD-2012, Кишинёв; телефоны 022 515 151 и 022 501 981; электронная почта [email protected].
Обратите внимание на название, потому что именно здесь чаще всего ошибаются: раньше учреждение называлось Агентством по защите прав потребителей и надзору за рынком и было переименовано постановлением Правительства от 6 июля 2022 года, когда его полномочия расширили — надзор за рынком, соответствие услуг, включая туризм, метрология, фасованные товары. Многие статьи и даже результаты в Google до сих пор используют старое название.
Петиция должна содержать элементы, предусмотренные статьёй 75 частью (1) Административного кодекса № 116/2018: вашу фамилию и имя либо наименование, место жительства или нахождения плюс электронный адрес, если вы хотите получить ответ электронно, наименование органа, предмет петиции и обоснование, а также подпись — электронную, если подаёте электронно. Форма и страница подачи находятся на сайте инспекции. Контакты остальных учреждений мы держим собранными на странице полезных адресов.
Инспекция проверяет продавца, контролирует соблюдение закона и применяет административные санкции. Чего она не делает — так это не выносит решение, которым продавца обязывают выплатить вам определённую сумму: это остаётся задачей суда.
Различие важно для того, как вы строите своё дело с самого начала. Хорошо составленная петиция может решить проблему давлением проверки, но если вы хотите вернуть деньги, а продавец отказывается, путь — это иск в суд, и документы, собранные правильно на этапе претензии, становятся там доказательствами.
Когда сумма значительна, когда продавец сослался на экспертизу, когда вы пропустили срок или рискуете его пропустить, либо когда речь о договоре услуг с неясными условиями. В этих случаях вопрос уже не в том, правы ли вы, а в том, сможете ли доказать, что соблюли процедуру, — и именно там дело выигрывается или проигрывается.
Простая консультация стоит 500 леев. Сложная консультация с анализом документов стоит 700 леев и включает 5 дней поддержки в чате. График работы — ежедневно, с понедельника по воскресенье, с 08:00 до 19:00; срочные обращения с 19:00 до 08:00 тарифицируются в 700 леев. Оплата картой по ссылке, которую адвокат отправляет в чате. О том, как формируются гонорары по остальным видам дел, написано отдельно — в статье о том, сколько стоит адвокат в Молдове.
Откройте чат и пришлите чек, гарантийный талон и ответ продавца, чтобы проверить, на вашей ли стороне ещё сроки. Консультация имеет указанную цену и проходит онлайн, без выезда.
Об авторе
Лицензированный адвокат с 2018 года, более 1800 онлайн-консультаций для клиентов из Молдовы и диаспоры. Подробнее на странице «Об адвокате».