Blog_
Nemerenco Dumitru · Avocat licențiat · Actualizat: 24 octombrie 2026 · 8 min de citit
Ai cumpărat ceva defect? Ai dreptul să ceri reparația, înlocuirea, o reducere de preț sau banii înapoi, iar vânzătorul are, de regulă, 14 zile să rezolve. Dacă în 14 zile nu îți răspunde în scris, se consideră că te-a refuzat și poți merge mai departe — la Inspectoratul de Stat sau în instanță.
Primul pas e mereu același: o reclamație scrisă la vânzător, în două exemplare, cu data primirii semnată pe exemplarul tău. Fără ea, termenele nu încep să curgă. Totul se sprijină pe Legea nr. 105/2003 privind protecția consumatorilor.
Ai patru opțiuni, nu una: repararea produsului, înlocuirea lui, reducerea proporțională a prețului sau restituirea banilor prin rezoluțiunea contractului. Art. 20 alin. (2) le pune pe toate la dispoziția ta, iar art. 6 le enumeră între drepturile fundamentale ale oricărui consumator.
Ordinea nu e însă liberă complet. Legea tratează repararea ca remediu de primă intenție, cu înlocuirea drept alternativă, și trece la reducere de preț sau restituire atunci când reparația e imposibilă ori disproporționată. Important: vânzătorul răspunde pentru orice neconformitate care exista în momentul livrării produsului, chiar dacă ea s-a văzut mai târziu.
În 14 zile calendaristice de la data la care ai depus reclamația, conform art. 20 alin. (8). În anumite situații termenul poate fi prelungit cu încă 14 zile, dar prelungirea nu e automată și nu se presupune — trebuie să fie justificată.
Două detalii pe care mulți le pierd din vedere. Primul: termenul curge în zile calendaristice, nu lucrătoare, deci weekendurile și sărbătorile intră la socoteală. Al doilea: la reparație se pot monta doar piese noi, nu recondiționate.
Și aici termenul este de 14 zile, prevăzut de art. 20 alin. (23). Reducerea de preț trebuie să fie proporțională cu neconformitatea, nu o sumă simbolică stabilită de vânzător.
Legea îți dă și o pârghie dacă nu ai achitat încă tot prețul: poți reține partea neplătită până când vânzătorul își îndeplinește obligațiile. Rezoluțiunea contractului, atunci când ajungi la ea, se declară vânzătorului.
Aici legea prevede ceva ce aproape nimeni nu cere, deși i se cuvine: pentru aparatele electrocasnice, art. 20 alin. (24) obligă vânzătorul să îți pună la dispoziție un produs similar în 3 zile, pe durata cât al tău e în reparație. Nu e o favoare și nu depinde de bunăvoința magazinului.
Dacă ți se stinge frigiderul sau mașina de spălat, cere acest lucru în scris, odată cu reclamația. În practică, cererea formulată separat și verbal se pierde.
Vânzătorul, nu tu. Art. 20 alin. (17)–(19) prevede că rezoluțiunea nu se poate obține pentru o neconformitate minoră, dar sarcina de a dovedi că neconformitatea este minoră cade pe vânzător.
Răsturnarea asta de sarcină schimbă mult discuția la tejghea. Când ți se spune că „nu e mare lucru” și că nu ai dreptul la bani, răspunsul corect este că afirmația trebuie dovedită de cel care o face.
| Prevederea | Ce se întâmplă | Termenul |
|---|---|---|
| art. 20 alin. (8) | reparare sau înlocuire | 14 zile calendaristice, prelungibil cu 14 |
| art. 20 alin. (23) | reducere de preț sau restituirea banilor | 14 zile |
| art. 20 alin. (24) | electrocasnic similar, temporar | 3 zile |
| art. 21 alin. (1) | remedierea unui serviciu neconform | 14 zile |
| art. 23 alin. (3) | apariția defectului la produse nedurabile | 30 de zile |
| art. 9 lit. j) și art. 10 lit. j) | soluționarea reclamației | 14 zile |
| art. 14 alin. (3) | prezentarea probelor | 15 zile |
| art. 15 alin. (1) lit. c) | termen pe zile lucrătoare | 5 zile lucrătoare |
Nu. Art. 20 alin. (16) exclude înlocuirea pentru produsele de mâna a doua, iar asta e una dintre cele mai frecvente surse de neînțelegeri.
Faptul că înlocuirea nu se poate nu înseamnă însă că rămâi fără nimic. Celelalte remedii — repararea, reducerea prețului, restituirea banilor — rămân disponibile în condițiile legii.
Pentru produsele nedurabile, art. 23 alin. (3) prevede un interval de 30 de zile în care neconformitatea trebuie să se manifeste. Pentru celelalte produse se aplică termenele de garanție declarate și regulile generale privind răspunderea vânzătorului pentru neconformitatea existentă la livrare.
De aceea data de pe bon contează mai mult decât pare. Păstrează bonul sau orice alt document care confirmă cumpărarea, împreună cu certificatul de garanție.
Art. 21 îți dă dreptul la remedierea serviciului pe cheltuiala prestatorului, la reducerea prețului sau la restituirea banilor, iar termenul de remediere este de 14 zile calendaristice de la reclamație. Toate costurile remedierii le suportă prestatorul, nu tu.
Mai este o prevedere utilă și puțin cunoscută: poți înceta un contract de servicii oricând, achitând partea proporțională pentru ce ți s-a prestat deja. Nu ești ținut până la final doar pentru că ai semnat.
Art. 20 acoperă acum expres și produsele cu elemente digitale — adică bunurile care funcționează împreună cu un software sau cu un serviciu, de la televizor și ceas inteligent până la mașină. Răspunderea vânzătorului se întinde și asupra acestei părți, nu doar asupra obiectului fizic.
E o modificare recentă, intrată în vigoare în aprilie 2025, și de aceea multe pagini de pe internet nu o conțin încă. Dacă problema ta ține de o aplicație care nu mai funcționează sau de o actualizare care a stricat aparatul, discuția intră tot aici.
Reclamația se depune la vânzător sau la prestator în perioada de garanție, în scris, cu o copie a bonului ori a altui document care confirmă cumpărarea și cu certificatul de garanție, așa cum arată procedura publicată de Inspectoratul de Stat. Documentul acesta se numește adresare prealabilă și este pasul care pornește toate termenele de mai sus.
Depune-o în două exemplare și cere-i vânzătorului să îți semneze pe al tău data primirii. Fără data primirii consemnată, nu poți demonstra de când curg cele 14 zile — și tocmai pe asta se pierd multe cazuri care altfel erau simple.
Dacă vânzătorul contestă reclamația prin expertiză, trebuie să te anunțe în scris în cel mult 14 zile calendaristice de la data reclamației, să îți comunice solicitarea de expertiză și datele de contact ale expertului, iar la cererea ta să îți prezinte dovada că a solicitat expertiza. Refuzul de a satisface reclamația se dă tot în scris.
Aici e punctul esențial: dacă refuzul nu îți este prezentat în acel termen de 14 zile, el se consideră refuz tacit. Din acel moment nu mai aștepți răspunsul magazinului, ci treci la pasul următor.
La Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor, prin petiție. Instituția are sediul pe str. Vasile Alecsandri 78, MD-2012 Chișinău, telefoanele 022 515 151 și 022 501 981 și adresa [email protected].
Atenție la denumire, pentru că aici se greșește des: instituția se numea anterior Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței și a fost redenumită prin hotărâre de Guvern din 6 iulie 2022, când i s-au extins și competențele — supravegherea pieței, conformitatea serviciilor inclusiv în turism, metrologia, produsele preambalate. Multe articole și chiar rezultate din Google folosesc încă numele vechi.
Petiția trebuie să conțină elementele prevăzute de art. 75 alin. (1) din Codul administrativ nr. 116/2018: numele și prenumele sau denumirea ta, domiciliul sau sediul plus adresa electronică dacă vrei răspuns electronic, denumirea autorității, obiectul petiției și motivarea, și semnătura — electronică, dacă o depui electronic. Formularul și pagina de depunere sunt pe site-ul instituției. Alte contacte de instituții le ținem grupate pe pagina de adrese utile.
Inspectoratul controlează comerciantul, verifică respectarea legii și aplică sancțiuni contravenționale. Ce nu face este să pronunțe o hotărâre prin care comerciantul e obligat să îți plătească o sumă de bani — asta rămâne atribuția instanței de judecată.
Distincția e importantă pentru felul în care îți construiești cazul de la început. O petiție bine făcută poate rezolva problema prin presiunea controlului, dar dacă vrei banii înapoi și comerciantul refuză, drumul este cererea în instanță, iar actele adunate corect în faza reclamației devin probele de acolo.
Când suma e semnificativă, când vânzătorul a invocat expertiza, când ai depășit sau riști să depășești un termen, sau când ai de-a face cu un contract de servicii cu clauze neclare. În aceste situații problema nu mai e dacă ai dreptate, ci dacă poți dovedi că ai respectat procedura — și acolo se câștigă sau se pierde.
Consultația simplă costă 500 de lei. Consultația complexă, cu analiza documentelor, costă 700 de lei și include 5 zile de suport pe chat. Programul este zilnic, luni–duminică, între 08:00 și 19:00; solicitările urgente între 19:00 și 08:00 se tarifează cu 700 de lei. Plata se face prin card, cu link trimis în chat. Despre cum se formează onorariile pe celelalte tipuri de cauze am scris separat, în articolul despre cât costă un avocat în Moldova.
Deschide chatul și trimite bonul, certificatul de garanție și răspunsul vânzătorului, ca să vedem dacă termenele mai sunt de partea ta. Consultația are preț afișat și se desfășoară online, fără deplasare.
Despre autor
Avocat licențiat din 2018, cu peste 1800 de consultanțe oferite online clienților din Moldova și din diaspora. Mai multe pe pagina Despre avocat.